Marketing de Relacionamento

"Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então o esforço na retenção de clientes é antes de tudo, um investimento que irá garantir o aumento das vendas e a redução das despesas". Kotler

Eduardo Carlessi (foto) é executivo de marketing, já passou por empresas como o Grupo Estado, Rede Bom Dia e por último o Grupo Cene. Agora, Carlessi concentra suas energias na Ilumine Brasil, uma agência especializada em Marketing de Relacionamento, e tem como o seu primeiro cliente o Grupo Cene.

O Blog conversou com Carlessi para saber mais sobre o "Marketing de Relacionamento"!

O que é Marketing de Relacionamento?

O objetivo básico do marketing de relacionamento está na construção e manutenção de uma base de clientes comprometidos e que sejam RENTÁVEIS para a organização. Para se atingir essa meta, a empresa deverá se concentrar na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes.

Portanto nosso objetivo se concentra em:

• Conhecer sua base de clientes;

• Reter clientes evitando que migrem para a concorrência através de estratégias de comunicação, de benefícios especiais, de campanhas de pontuação e da diferenciação.

• Aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam;

• Ter clientes fiéis para obter resultados financeiros;

• Estabelecer relacionamentos pessoais. A fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais, a PERCEPÇÃO que os clientes têm de sua empresa.

• Processo contínuo de conquista da lealdade: porque nenhum cliente é fiel de vez em quando e nem para sempre

Qual o objetivo final do Marketing de Relacionamento?

Vou responder essa questão como Kotler responderia:

• Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes, então o esforço na retenção de clientes é antes de tudo um investimento que irá garantir o aumento das vendas e a redução das despesas.
• Clientes satisfeitos e fieis tendem a consumir mais e maior será a vida útil da carteira da empresa e maior será o valor financeiro agregado a marca.
• Clientes insatisfeitos reclamam para a sua empresa quando tem uma experiência ruim porque querem ver o problema resolvido e porque acreditam na empresa/marca e querem melhorá-la. Ele não sai espalhando para outros consumidores os problemas que encontrou.

Você acredita que o Marketing de Relacionamento seja tendência no mercado da comunicação?

A comunicação é uma das principais ferramentas do marketing de relacionamento porque precisamos conversar o tempo todo com a base de clientes da empresa.

Todo o processo do Marketing de relacionamento começa com o conhecimento dos clientes para sabermos o que cada um precisa e deseja saber, portanto a comunicação passa a ser mais objetiva assim como todas as outras estratégias que o compõem. No Marketing de Relacionamento as ações são "one to one".

As ações do Mkt de relacionamento não preveem dispersão de mensagem publicitária, nem institucional, nem de recursos financeiros.

E o mercado de Rio Preto, como vê o Marketing de Relacionamento?

A região de Rio Preto é uma das mais promissoras. Nossa cidade é a capital das franquias e polo comercial. As empresas crescem padronizando os processos de trabalho para poderem se multiplicar.

O Marketing de relacionamento padroniza o atendimento , seja ele pessoal, por telefone ou digital, padroniza e segmenta a comunicação, portanto ele é essencial para a entrada e a manutenção dos empreendedores nos processos de franquias e de filiais.